고객 우롱하는 KT와 그 나팔수들.

Posted in Internet // Posted at 2010.08.13 18:15
최근 공기업의 무사안일주의와 방만하고 비효율이고 권위적인 과거의 이미지를 탈피하고 아이폰으로 대표되는 변화와 혁신을 주도하며 소셜미디어를 가장 적극적으로 잘 활용하면서 친근한 이미지로 고객에게 어필하고 있는 KT가 고객을 우롱하고 있다는 내용의 기사가 몇몇 언론을 통해 게재되었습니다. 최근의 KT의 행보를 보면서 많은 기업들에게 타의 모범이 되고 있다고 생각하는 1인으로서 불쑥 튀어나오는 이런 기사들과 그에 따른 KT의 반응은 앞서의 행보와 이중적인 태도를 보여주고 있어 과연 과거의 잘못된 관행과 고리를 하루 빨리 싹둑 자를 수 있을지 의문입니다.

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그리고 기사의 내용을 보면 KT의 서비스를 이용하고 있는 다수의 사용자들이 피해를 당하고 있을 만한 내용이기에 언론을 통해서 공개되고 이슈화되어야 할 내용인데 어떻게 된 것이 크게 이슈화되지 않고 조용히 묻혀버렸습니다. 아이폰과 관련된 내용은 다수의 트위터 사용자들이 아이폰을 사용하고 있기 때문에 간간히 트위터에 올라오고 있지만 TV, 신문 지상에서는 물론이거니와 인터넷 신문에서도 크게 대두되지 않고 있어서 인터넷 뉴스 검색을 통해서 살펴봤는데 왜 그런지 이해할 수 있겠더군요. ㅡ.,ㅡ;;

그럼 우선 KT가 고객을 우롱한 내용부터 살펴 볼까요!! 


KT, 수년간 부당 요금 거두는 몰래 정액요금제로 고객 우롱

KT가 고객 모르게 시외전화요금을 정액제로 바꿔 수년 동안 부당하게 요금을 거뒀다는 기사가 8월 9일자로 노컷뉴스에 게재되었습니다. 
내용을 살펴보니 전화요금 명세서에 자신도 모르게 가입돼 있는 시외전화 요금으로 2002년 9월부터 8년 가까이 시외전화요금을 납부하고 있었다고 합니다. 그 분은 외지에 자녀들이 살고 있지만 휴대폰으로 대부분 통화하기 때문에 시외전화를 거의 사용하지 않고 있는데도 불구하고 1만원에 가까운 요금이 청구되고 있었다고 하네요. 그런데 이게 한 가구의 문제가 아니라 마을 10여 가구를 조사한 결과 모든 가구가 자신들도 모르게 정액제에 가입되어 있었다는 사실입니다.
일부 고객들은 시외요금 정액제에 가입된지 몇 년 만에 해지되었지만 일부 고객들은 정액요금제에 가입되어 현재까지도 납부하고 있었다는 사실조차 몰랐다고 하니...
한 분이 왜 자신도 모르게 정액요금제에 가입돼 있느냐고 항의하자 KT측에서는 지난 8년 동안 더 낸 요금 85만원을 돌려주겠다고 말했다고 합니다. 그리고 끝?!?! ㅡ.,ㅡ;;

이 정액제 시외전화요금은 KT가 지난 2002년 9월부터 12월까지 한시적으로 판매한 상품으로 가입 전 1년 동안의 시외전화 요금 평균액을 정액요금으로 가입하면 무제한으로 시외전화 요금을 사용할 수 있게 구성한 상품입니다.
그러나 휴대폰이 일반화되면서 집전화로 시외전화를 하는 경우가 크게 줄었기 때문에 정액요금제의 장점이 사라진 현재, 농촌지역의 경우 전화요금제에 대한 소비자들의 인식이 높지 않은데다가 대부분 자동납부를 하고 있기 때문에 전화요금에 대해 꼼꼼히 따지지 않는 점을 이용해서 고객에게 몰래 가입시킨 것으로 추정됩니다.

KT측은 "시외전화 정액요금제 관련 민원이 꾸준히 제기돼왔기 때문에 자신이 가입하지 않았다는 점을 확인하면 지금까지 더 낸 차액을 돌여주고 있다"고 하니 우선 해당 정액요금제에 본입 가입 의사와 상관없이 가입된 사용자를 일괄 처리해주기 보다는 민원을 제기한 사용자에게만 차액을 돌려주겠다는 이야기이니 자신과 고향에 계신 부모님 댁의 전화요금고지서를 꼼꼼하게 살펴봐야 할 것 같습니다.
자신도 모르게 KT에서 야금야금 통장의 돈을 빼가고 있을지도 모르니까요. ㅡ.,ㅡ;; 좀도둑이 따로없군요.


KT의 아이폰 'SHOW쇼킹안심보험' 몰래 약관 변경

스마트폰이 워낙에 고가이다 보니 분실 또는 고장을 우려하여 구입시 스마트폰 보험을 들게 됩니다. 제가 28살 때 보험을 처음 가입했는데 아이폰은 구매시 바로 스마트폰 보험을 가입하였으니 제 몸보다 더 호강하는 스마트폰입니다. 게다가 3만원짜리 케이스까지 씌워주고요. ㅠㅠ
그런데 이 스마트폰을 구매한 이용자들을 위한 보험상품이 국내에서 스마트폰을 잃어버리거나 고장이 났을 경우에만 보상을 해주고 해외에서 분실했을 때에는 보상 대상에서 제외되고 있어 비난을 받고 있습니다.

KT의 경우 지난해 11월 자체 운영하던 단말기 보험에서 해외에서 분실했을 때도 보상한다고 했다가 아무런 고지없이 두달 만에 이를 번복해 이용자들의 불만이 쏟아지고 있습니다. 해외에 나갔다가 스마트폰을 분실한 뒤 보상이 안 된다는 사실을 안 사용자들이 불만을 터트리고 있다는 글들이 올라고 있는데 이들은 "보험 가입 당시 약관을 제대로 고지 받지 못했다.", "해외에서 분실했을 경우는 보상이 안 된다는 설명을 듣지 못했다."고 주장하고 있습니다. (그런데 사실 저도 스마트폰 구매시 보험을 가입하였지만 대리점에서 보험약관조차 제대로 보여주지 않았던 기억이 나네요.)

또한 KT가 지난해 11월에 아이폰 출시를 앞두고 해외에서 단말기를 분실하는 경우에도 보상한다고 했다가 두달 여만에 이 부분을 약정에서 삭제한 것을 두고 고객을 기만하는 행위라고 비판하고 있습니다.
실제로 KT는 당시 'SHOW쇼킹안심보험'에서 '해외에서 분실할 경우에도 보상혜택 가능합니다.'란 규정을 넣었다가 두달 여만에 이 문구를 슬그머니 삭제했는데요.


문제의 'SHOW쇼킹안심보험'은 지난 2월 KT가 새로운 보험서비스인 '쇼폰케어'를 출시하면서 신규 계약이 중단된 상태입니다. 변경된 '쇼폰케어'의 약정에는 '국내 사고 발생건에 한함(해외사고건에 대한 보상 불가)'라는 문구가 들어가 있습니다.
하지만 지난 해 11월 28일 아이폰 출시 후 한달만에 약 16만명이 가입한 것을 비추어 볼 때 '쇼폰케어'에 가입하기 전 아이폰을 구입한 사람들은 대부분 'SHOW쇼킹안심보험'에 가입했을 것으로 추정되기 때문에 이들 가운데 상당수는 변경될 약관을 알지 못한 채 해외에서 분실했을 경우에도 보상을 받을 수 있는 것으로 착각할 가능성이 매우 큽니다.

이에 대해 KT는 "원래 'SHOW쇼킹안신보험'은 해외분실 보상이 안 되는 상품이었는데, 지난 해 11월 일시적으로 보상이 된다고 공지했었다. 현재는 지난해 11월 당시 가입했더라도 해외에서 분실했을 경우 보상이 불가능하다."고 답변하고 있다고 하니 어이상실입니다.

소비자와 사업자의 거래에서 사업자의 거래상의 지위를 남용하여 불공정한 내용의 약관을 가지고 일방적인 계약을 하는 것을 방지하고 소비자를 보호하기 위해서 국내법에 '약관의 규제에 관한 법률(이하 약관규제법)'을 제정하고 있는데요. 약관규제법의 내용에 따르면 계약시 약관의 내용을 일반적으로 예상되는 방법으로 이해할 수 있도록 소비자에게 충분히 고지하고 변경시 사전에 소비자가 접근할 수 있는 수준으로 고지해야 할 고지의 의무를 사업자에게 지고 있는데 제가 스마트폰 구입시에도 '쇼폰케어' 보험약관을 보여주지도 않았을 뿐더러 위와 같이 사전에 고지없이 몰래 약관을 변경했다는 것은 신의성실의 원칙과 고지의 의무를 현저하게 위반한 것으로 판단됩니다. 때문에 공정위에서의 권고 조치를 떠나 KT에서 먼저 약관 변경 부분에 대해서 사과하고 해외 분실폰에 대해서 조치를 취해 주기를 기대해봅니다.


기업의 나팔수이자 친위대인 언론

위 KT와 관련된 기사들이 나간 날 트위터와 매체들에서 조금 시끄러울 줄 알았는데 무척 조용했습니다. ㅡ.,ㅡ;;
왜 이리 조용하지?!?! @.,@;;
퇴근 후 집에 와서 KT로 기사 검색을 해보니 왜 조용한지 금새 알아차릴 수 있었습니다. 기업의 나팔수이자 친위대를 자청하고 있는 언론들이 해당 소식은 전하지 않은채 KT에서 제공하는 홍보성 찌라시 기사만 카피에 카피를 반복하고 있으니 조용할 수 밖에 없겠더군요.


네이버, 다음, 네이트에서 'KT'로 뉴스를 검색해보니 'KT의 몰래 요금제' 관련 기사는 노컷뉴스에서만 8월 9일 8:45분 기사화 되었으며 이후 9시부터 다수의 언론사에서 쏟아낸 수십개의 'KT의 소셜 허브 서비스 시작' 기사로 도배가 되었습니다. 'KT의 소셜 허브 서비스 시작' 기사의 내용을 몇 개 살펴보니 KT에서 뿌린 홍보문을 그대로 카피해서 그런지 천편일률적인 기사뿐이더군요. 갈수록 기자하기 참 쉬운 세상이죠. ㅡ.,ㅡ;;
아이폰 보험 관련 기사도 8월 11, 12일에 걸쳐 토마토TV와 서울신문에서 기사화되었지만 기타 메이저 언론사에서는 한번의 언급도 없었으며 'KT노조, 노사상생프로그램 H20 선언' 기사로 도배가 되어 묻혀 버렸습니다. 

일반 대중이 관심도 없는, 기업이 뿌려대는 홍보성 기사는 수없이 카피되어 기사화되는데 반해 대중이 관심을 갖을 만한 유용한 정보는 해당 기업에서 제공하는 홍보성 기사에 묻혀 이슈화되지도 못하고 사장되어 버리다니...
해당 기업이 의도를 했건 의도치 않았건 간에 이러한 언론의 잘못된 행태는 지탄 받아 마땅하다고 생각합니다.
일부 기성 언론에 대해서 신뢰를 전혀 하지 않는 저로서는 당연하게 생각하고 넘길 일이지만 그렇지 못한 대중은 과연 어떻게 받아들이고 생각할까요?!?!

최근 많은 지식인과 블로거들이 기성 언론의 행태에 대해서 지적을 많이 하고 있습니다. 특히 인터넷으로 대표되는 뉴미디어에게 그 언론으로서의 지위와 영역마저 위협받는 시점에서 기업의 나팔수이자 친위대로서의 행태는 스스로 경계해야 하지 않을까 싶습니다. 반성에도 시기와 때가 있습니다. 기성 언론이 때를 놓치지 않기를 바라며 공정하고 투명한 언론과 언론인의 모습을 보여주기를 기대해봅니다.

2010/07/20 - [ITechnology™] - 언론사의 온라인 미디어의 실패
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'세균무기, 지구별에 흔적을 남기다!' 블로그를 운영하는 세균무기입니다.
법학과 행정학을 전공한 IT서비스 기획자이자 프로덕트 매니저이며, 변방의 한 블로거입니다. IT와 스타트업에 관심이 많으며 여행과 애플 제품, 블랙아이드피스의 음악, 커피를 격하게 애정합니다.


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