서비스 지표 정리

최근 서비스 기획자 또는 PM에게 요구되는 능력 중 서비스 지표를 통한 서비스 분석 및 A/B 테스트 등을 통한 그로스해킹 능력이 매우 중요해지고 있다. 그런데 회사마다 요구되는 역량이나 도메인마다 중요하게 생각하는 서비스 지표가 차이가 있다 보니 어느 순간 지표 및 그 산출 방법을 일일이 기억하는 것도 힘들어졌다. 나이 탓이라고 하기엔 서비스 관련 지표를 정리해 보니 그럴 만도 한 것 같다. (정리하면서 생각보다 많아 후회했다.)
나도 기억을 다 못해 이직 시마다 찾아보고 있어 정리해 놓을 필요가 있어 IT기업에서 주로 사용하는 서비스 지표 및 그 정의를 간단하게 정리해봤다. 물론 회사마다, 도메인마다 조금씩 다르게 사용하는 경우가 있으니 이 점은 고려해서 보시기 바란다.

AARRR Metrics(일명 해적지표)에 따라 각 지표를 분류하고 선후 관계를 표시했다.

 

 

광고 관련 지표

Impression(Imp.) ; 노출수
사이트 방문자에게 배너 등이 보이는 횟수
페이지 새로고침 시마다 노출 수도 함께 증가

UV(Unique Visit or Visitor) ; 순 방문자수
한 방문자가 일으킨 중복 방문수를 제거한 수

CTR(%, Click Through Rate) ; 클릭률
노출수 대비 클릭수
CTR이 0.2%이면 한 배너가 1,000회 노출되었을 때 2번 클릭되었다는 의미
CTR = 클릭수/노출수 * 100%

CPM(Cost Per Mile)

광고 과금 방식 중 하나
배너 노출 당 광고비를 지불하는 광고에서 1,000회 노출 당 비용

 

eCPM(Effective Cost Per Mile)
광고 과금 방식이라기보다는 광고 효율성을 측정하기 위한 지표
CPM이 광고 노출 수를 기준으로 광고비를 책정하는 방식이라면 eCPM은 실제 CPC, CPI, CPE, CPA 등의 과금 방식을 통해 광고를 집행한 후 1,000회 노출 당 얼마의 비용이 사용됐는지 역 계산한 지표로서, 유효 배너 1,000회 노출 당 비용을 뜻함

 

광고 과금 방식 vs. 광고 집행 후 과금 방식에 관계없이 노출당 비용으로 역 계산해 광고 효율성을 비교 측정하기 위한 지표

CPC(Cost Per Click)
광고 과금 방식 중 하나
배너나 링크를 클릭했을 때 광고비를 지불하는 광고에서 클릭 당 비용

CPI(Cost Per Install)
광고 과금 방식 중 하나

애플리케이션 설치수에 따라 광고비를 지불하는 광고에서 설치 당 비용

CPE(Cost Per Engagement)
광고 과금 방식 중 하나
애플리케이션 실행수에 따라 광고비를 지불하는 광고에서 실행 당 비용

CPA(Cost Per Action)
광고 과금 방식 중 하나
광고주가 원하는 행동(회원가입, 개인정보제공 등)을 취할 때마다 광고비를 지불하는 광고에서 액션 당 비용

CPS(Cost Per Sale)
광고 과금 방식 중 하나
상품이나 서비스 등의 판매수에 따라 광고비를 지불하는 광고에서 판매 당 비용
보통은 상품 판매가에 몇 %로 정함 

 

CPS(Cost Per Period)
광고 과금 방식 중 하나
계약한 기간에 따라 광고비를 지불하는 광고에서 계약 기간에 따른 비용

구좌제 
광고 과금 방식 중 하나
하나의 광고 지면에 여러 개의 광고(슬롯)가 동시 진행되는 광고에서 한 슬롯 당 비용
하루 4개의 구좌가 라이브 되는 지면에서 한 구좌에 광고를 진행하기 위한 비용

CPV(Cost Per View)
광고 과금 방식 중 하나
동영상 광고가 재생될 때마다 광고비를 지불하는 광고에서 1회 재생 당 비용
CPV가 2원인 경우, 동영상 광고가 1회 재생될 때마다 2원씩이라는 의미

 

ROAS(%, Return or Ad Spending) ; 광고 대비 매출액, 광고 수익률
광고를 통해 얼마나 많은 매출을 올렸는지에 대한 지표
ROAS = 광고를 통해 발생한 매출액/광고비 * 100%
100만 원의 광고 비용으로 200만 원의 매출액이 발생했다면, (200만 원/100만 원)*100%=200%

ROI(%, Return of Investment) ; 투자 이익률
투자한 비용 대비 이익금
ROI = 이익금액/투자금액 * 100%
200만 원의 투자 비용으로 200만 원의 이익이 발생했다면, (200만 원/100만 원)*100%=200%

 

이미지 출처 : 온마코코님 브런치 (https://brunch.co.kr/@hillstar78/2)

 

 

서비스 관련 지표

 

CAC or UAC(Customer Acquisition Cost, User Acquisition Cost) ; 고객 획득 비용
한 명의 고객을 획득 또는 유치하는데 든 비용
CAC = 신규 고객 획득과 관련된 전체 비용/신규 획득한 고객 수

 

한 지표를 보더라도 데이터를 쪼갤 수 있을 때까지 쪼개서 보면 취해야 할 행동이 달라질 수 있다. 당신이 마케터라면 어떤 행동을 취할 것인가?

 

DAU · WAU · MAU(Daily/Weekly/Monthly Active User)
하루/한 주/한 달 동안 접속한 실사용자수

Stickiness ; 서비스 의존율, 고착성
서비스의 재방문율을 측정하기 위한 지표
Stickiness = DAU/MAU * 100%
보통 20% 이상이면 좋은 편이고, 10% 이하로 떨어지거나 Stickiness 곡선이 하향곡선을 그리면 유저가 점점 감소하는 상태다.

 

Bounce Rate ; 이탈률
하나의 페이지만 보고 사이트를 이탈한 비율
즉 유입 페이지와 이탈 페이지가 동일한 경우

 

Exit Rate ; 종료율
페이지를 종료한 비율
사이트를 이탈하지 않아도 다른 페이지로 이동하면 이탈률에 잡히기 때문에 Bounce Rate와 비교해 무조건 나쁜 수치라고 볼 수 없다.
예컨대 신청서 페이지 같이 해당 페이지를 이탈해야만 신청이 완료하기 때문에 Exit Rate가 높으면 좋은 경우도 있다.

 

구글 애널리틱스의 행동 보고서에서 볼 수 있는 지표로 이탈률은 낮을수록, 이탈률보다 종료율이 높을수록 좋다.

Retention Rate ; 재방문율, 잔존율
앱에 대한 전체 다운로드 수에서 실제 앱을 여전히 설치하고 사용하고 있는 사용자의 비율 또는 서비스 가입 이후 D+N일에 대한 재방문율
이 지표를 분석할 때는 D+N일에 대한 재방문율을 측정하는 방식으로 보통 D+7, D+30, D+60, D+90일의 재방문율을 살펴본다.

 

 

Viral Coefficient ; 바이럴 계수
기존 고객 한 명이 데려온 신규 고객의 수
Viral Coefficient = 초대율[전체 발송된 초대수/전체 사용자수] * 수락률[(초대를 받고 가입한 사용자수/전체 발송된 초대수) * 100%]
바이럴 계수가 지속적으로 1 이상을 유지한다면, 가입하는 사람마다 한 명 이상의 유저를 계속 초대하게 되고 따로 홍보하지 않아도 사용자가 지속적으로 늘어나는 이상적인 상태가 된다.

 

Viral Cycle Time ; 바이럴 주기
바이럴 계수가 1이더라도 새로 가입한 사용자가 바이럴을 일으키는데 걸리는 시간이 한 달이라면 성장은 하지만 그 속도는 매우 더딜 것이다. 때문에 바이럴 주기는 짧으면 짧을수록 좋고 바이럴 계수와 함께 바이럴 주기도 고려해야 한다.

NPS(Net Promoter Score) ; 순수 고객 추천 지수
0 ~ 10점 중 선택
NPS = 추천 고객 비율(%, 9/10점 선택 비율) - 비추천 고객 비율(%, 0~6점 선택 비율)

전체 200명 중 80명이 추천, 50명이 비추천 점수를 선택했다면, 80/200-50/200 = 40%-25%=15로 NPS는 15이다.

 

서비스 이용 후 자주 보게 되는 사용자 만족도 조사 방식이다.

CVR(Conversion Rate) ; 전환율
방문자 중 목표 행위를 수행한 비율
쇼핑몰이라면 주문 페이지에 들어온 방문자가 실제 구매 버튼을 클릭한 비율
CVR = 전환수/클릭수 * 100%

 

Critical Path에 따른 Funnel을 구성하고 이에 따른 CVR을 측정한 다음 가설을 세우고 각 Funnel 구간의 CVR을 높이기 위한 A/B Test 등의 실험을 진행한다.

 

 

구매 관련 지표

 

PU(Paying User)
돈을 쓰는 사용자수, 보통 일/주/월 단위로 측정

Paying User Rate ; 결제 유저 비율

전체 사용자 중 돈을 쓰는 사용자의 비율

 

ARPU(Average Revenue Per User) ; 유저당 평균 매출
주로 한 달 단위의 매출액을 사용자수로 나누는 방식으로 측정

 

ARPDAU(Average Revenue Per DAU)
ARPDAU = 일일 매출/일일 사용자수

ARPPU(Average Revenue Per Paying User)
돈을 쓰는 사용자당 평균 매출, 주로 한 달 단위의 매출액을 결제자 수로 나누어서 구함.

APF(Average Purchase Frequency) ; 평균 구매 빈도

ASP(Average Selling Price) ; 평균 결제 금액

LTV or CLV or CLTV (LifeTime Value, Customer Lifetime Value) ; 고객 생애 가치
고객 한 명을 획득 또는 유치한 시점에서 자사의 서비스나 제품의 사용을 중단 또는 탈퇴하는 시점까지 얼마만큼의 이익을 가져다주는지에 대한 지표
이 계산 공식은 너무 복잡하니 이를 설명한 다른 글을 찾아보도록 하자!

 

LTV는 이해하기는 쉬운데 막상 계산 및 추출을 하려고 들면 그 난이도가... @.,@;;

 

P.S. : 잘못된 정보가 있거나 그 외 추가되었으면 하는 지표가 있다면 댓글로 말씀해주시면 감사하겠습니다. 같이 공부해요. :)

 

 

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