소셜커머스의 현재와 미래

현재 국내에 200여개가 넘는 소셜커머스 업체가 난립 중이며 자금력과 유통망, 사용자를 확보한 포털과 대기업이 이 시장에 참여한다는 기사를 자주 접하게 됩니다. 시장을 선점하여 어느 정도의 입지를 굳힌 티켓몬스터(티몬), 위메이크프라이스(위메프), 쿠팡, 데일리픽 등과 같은 스타트업을 시작으로 다음, KT커머스 등은 물론이거니와 IT, 쇼핑 업종과는 상관없는 대기업부터 중소업체, 영세자영업자마저도 소셜커머스 시장에 뛰어들고 있는 모습을 보면서 불나방이 불 속으로 뛰어드는 모습을 보는 것 같아 우려스려울 따름입니다. 시장이 너무 과열되는 모습을 바라보면서 단순히 시장 초기에 성공한 몇몇 업체들을 바라보고 아무런 경쟁력이나 차별성 없이 무턱대고 뛰어드는 것은 아닌지 한번쯤 생각해볼 필요가 있을 것 같아 소셜커머스의 현재와 미래에 대해서 이야기를 해보고자 합니다.



관련블로깅 : 2010/11/29 - [ITechnology] - 소셜커머스 이용시 주의사항!!
                     2010/11/19 - [ITechnology] - 소셜커머스 업체, 딜즈온. 너흰 뭐니?

소셜커머스란?

최근 '소셜커머스'라는 용어 자체가 잘못된 표현이라며 문제를 제기하는 IT종사자분들이 많이 계신 것으로 알고 있습니다. 저도 그 분들의 의견에 절대적으로 공감을 하지만 용어라는 것이 사회의 대다수가 오랜시간 일상적으로 사용을 하다보면 잘못된 표현일지라도 표준어로 자리잡는 현실의 상황을 고려할 때 '소셜커머스'라는 용어가 표준어처럼 자리잡지 않을까 싶습니다. 따라서 원어데이 형태의 공동구매를 통칭하여 편의상 '소셜커머스'로 지칭을 하고 이야기를 하기로 하겠습니다. ^^;; (그리고 조만간 진정한 소셜커머스 형태로 진화할 것이라고 믿기에...)

소셜커머스란 트위터, 미투데이, 요즘, 페이스북 등의 SNS를 활용하여 재화나 서비스를 홍보하고 일정 사용자수 이상이 모이면 해당 재화나 서비스를 할인해 판매하는 전자상거래의 한 유형으로 보통 하루에 한가지 재화나 서비스를 공개하고 할인된 가격에 이용할 수 있는 쿠폰을 판매합니다.
기존의 온라인 쇼핑몰이나 SNS와는 달리 초기 리소스가 많이 투입되지 않고 솔루션 등을 통해 저렴한 가격에 구축이 가능하며 엄청난 마케팅/홍보 비용을 들이지 않더라도 사용자끼리의 SNS를 활용한 마케팅/홍보를 통해 판매가 가능하다는 장점 때문에 별다른 경쟁력이나 차별성 없이 우후죽순 난립하고 있는 상황입니다. (오픈만 하면 다인가?!?! ㅡ.,ㅡ;;)

소셜커머스의 가치와 철학

저는 웹기획자로서 한 서비스가 성공하기 위해서는 그 서비스에 참여하고 있는 다양한 주체들이 서비스로부터 얻을 수 있는 경제적 효용성 등의 가치가 존재해야 하며 (마케팅 목적이던) 동일하거나 비슷한 서비스와 차별화되는 그 서비스만의 철학을 가지고 있어야 한다는 것이 제 신념입니다. 때문에 소셜커머스의 참여 주체인 재화나 서비스를 판매하고자 하는 업주와 구매하고자 하는 소비자가 얻을 수 있는 가치가 존재해야 하는데 제가 생각하는 소셜커머스의 가치란 다음과 같습니다.

- 재화나 서비스를 판매하고자 하는 업주가 느끼는 소셜커머스의 가치 : 
지역기반의 중소상인들이 (온라인) 마케팅의 필요성에 대한 인식이나 (온라인) 마케팅 지식의 부족 또는 마땅한 마케팅툴이 존재하지 않았기 때문에 마케팅을 제대로 할 수 없어 좋은 서비스와 재화를 제공함에도 불구하고 사업의 실패를 경험할 수 밖에 없었습니다. 이런 중소상인들에게 소셜커머스는 저렴한 비용으로 효과적인 마케팅을 진행할 수 있는 기회를 제공하고 소셜커머스 참여를 통해서 경영 컨설팅이나 고객 피드백을 받을 수 있게 됨에 따라 사업 성공 가능성을 높일 수 있게 될 것입니다.
 
- 재화나 서비스를 구매하고자 하는 소비자가 느끼는 소셜커머스의 가치 :
비싼 가격에 구매를 망설였던 재화나 서비스를 저렴한 가격에 이용이 가능하며 이전에는 가지 않았던 지역의 좋은 재화나 서비스를 제공하는 업체를 알 수 있는 기회를 얻게 됩니다.

때문에 소셜커머스 업체는 업주의 성공적인 사업을 지원하고 소비자에게 저렴하고 질좋은 재화와 서비스를 제공하기 위해서 최선의 노력을 다해야 한다고 생각합니다. 이러한 가치와 철학없이 단순히 매출만을 위해서 시장에 참여하는 업체들은 오래가지 못하고 시장에서 사라질 것이라고 생각합니다.

당신이 소셜커머스 시장에 뛰어들고자 하는 진정성 있는 가치와 철학은 무엇입니까?

소셜커머스의 성공 요소

1. 고객과의 신뢰 구축
소셜커머스 업체가 커머스 시장에서 장기간 살아남기 위해서는 소비자와의 신뢰가 가장 중요합니다. 
앞서 소셜커머스 이용시 주의사항!! 포스팅에서도 언급했다시피 최근 사회적으로 소셜커머스에 의한 여러가지 문제점들이 불거지고 있는 상황에서 수많은 업체들의 난립 속에서 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객과의 신뢰를 구축하는 것이 가장 중요하게 될 것입니다.
때문에 고객들이 신뢰할 수 있는 기업이 되기 위해서 업주 영업과 상품 판매에만 열중하지 말고 질좋은 재화와 서비스를 제공할 수 있도록 업주에 대한 교육을 강화하고 판매 이후에도 지속적으로 모니터링하는 등 소비자의 불만을 최소화할 수 있는 노력을 기울여야 하며 소비자의 불만이 발생하더라도 빠르게 대응할 수 있는 프로세스를 구축하는 것이 무엇보다 중요합니다. 최근 공정위의 조치 등을 봐서도 앞으로 소셜커머스에 대한 규제가 강화될 것으로 예상되기에 사용자를 보호할 수 있는 환불정책을 수립하고 소비자 의견 등을 적극적으로 수렴할 수 있는 프로세스(CS)등을 구축해야 할 것입니다.

2. 업주 관리
단순히 업주를 영업하고 제품을 팔아주는데 그치기 보다는 지속적인 영업망을 확보하고 주변의 업주들의 참여를 이끌기 위해서 그리고 질좋은 재화와 서비스를 제공하여 소비자 만족도를 증가시켜 업주가 사업의 성공을 이룰 수 있도록 경영컨설팅 등의 서비스(다양한 사례와 데이터를 기반으로 경영 컨설팅과 교육 프로그램을 제공, 그리고 관련 업종 진출 필요)를 제공하고 상품 판매시 또는 이후에도 구매정보나 고객의 피드백 등을 통해 다양한 분석 통계를 제공할 필요성이 있습니다. 이를 위해 내부에 컨설팅이나 고객서비스와 관련된 교육 인력이나 프로그램을 준비해야 할 것입니다. 

3. 소셜커머스의 기반 플랫폼인 SNS에 대한 깊은 이해과 활용

소셜커머스는 SNS를 활용하여 마케팅/홍보를 하기 때문에 SNS에 대한 깊은 이해와 함께 SNS를 최대한 활용하고 접목하는 노력이 필요합니다. 현재 대부분의 소셜커머스 업체가 단순히 페이스북, 트위터, 요즘, 미투데이 등의 SNS 공유 버튼을 적용하고 소셜이라는 용어를 남발하고 있는데 진정한 소셜플랫폼을 활용한 커머스라고 이야기하기에는 부끄러운 수준입니다. 블로그를 포함한 SNS는 물론이거니와 LBS를 활용한 모바일 서비스 등을 빠르게 준비하여 진정한 소셜커머스로 발전하고 진화하기를 기대해봅니다. 
이를 위해서는 소셜커머스 내에 다양한 소셜 기능과 커뮤니티 등을 적용하고 별점과 추천, 리뷰 등을 통해 소셜그래프를 작성하여 아마존과 같이 개별 사용자에게 최적화된 상품을 제공할 수 있어야 할 것 입니다.

4. 리워드
업주와 사용자에게 포인트 또는 인센티브를 제공하고 지속적인 이용을 유도해야 합니다. 단, 단순한 형태의 포인트나 인센티브가 아닌 온라인과 SNS의 장점을 최대한 살릴 수 있는 프로세스로 재미 요소(게임성)를 가진 형태로 구축하면 더욱 좋겠지요.

5. 차별성과 경쟁력
그루폰의 직원이 빠르게 증가하여 최근 3,000명이 넘었다는 것을 봐서도 기술집약보다는 노동집약적인 산업으로 어느 정도의 자금력을 통해 조직의 규모를 빠르게 늘려나갈 수 없다면 자금력, 유통망을 갖춘 참여자들과 경쟁하여 살아남기 어려운 시장입니다. 때문에 포털과 대기업이 쉽사리 따라하기 어려울 정도의 차별성이나 경쟁력을 가지고 있지 않다면 시장의 참여를 재고해보시기 바랍니다.

[소셜커머스 솔루션 이용시 문제점]

최근 솔루션을 통해서 소셜커머스를 시작하는 중소기업이나 영세업체들을 많이 보게 됩니다. 
솔루션을 통해서 시작하는 경우 저렴한 가격으로 빠르게 시장에 진입할 수 있다는 장점을 가진 반면 자신의 입맛에 맞는 서비스를 구축하기 어렵고 향후 업그레이드가 불편하다는 단점을 가지고 있습니다. 때문에 빠르게 성장하는 소셜커머스 시장에서 경쟁사에 발맞추어 다음 세대로 진화하기 위해서는 기능에 제한이 있는 솔루션을 제거하고 새롭게 구축을 해야 하는 상황이 발생하는데 더 많은 비용과 시간을 소비하게 될 가능성이 많습니다.
때문에 다른 업체들과의 차별성과 경쟁력을 통해서 소셜커머스 시장에서 오래 살아남을 자신이 있다고 생각하는 기업이나 개인이라면 솔루션을 통해 구축하기 보다는 기획자, 개발자, 디자이너 등을 고용하여 구축하시는 편이 좋을 것입니다. 가파른 성장과 함께 빠른 변화와 진화가 예상되는 소셜커머스 시장에서 솔루션을 통한 찍어내기식 서비스라면 내년 상반기를 못 버틸 것이라고 생각합니다.

소셜커머스의 미래

최근 몇몇 업체들이 다음 세대의 소셜커머스에 대해서 고민하고 준비하는 모습을 보게 되는데 그 방식이 오픈마켓형 소셜커머스에 초점이 맞춰져 있는 것 같습니다. 오픈마켓형 소셜커머스의 경우 앞서 제가 이야기한 소셜커머스가 제공해야 하는 가치를 심각하게 훼손할 가능성이 많은데 과연 올바른 진화인지 의문입니다. 오픈마켓형 소셜커머스의 경우 기존 지마켓, 옥션 등의 오픈마켓에서 발생했던 다음과 같은 여러 문제가 예상되는데요.

- 소셜커머스 업체에서 발생하는 문제
소셜커머스 업체는 여러 업주를 동시에 입점시키기 때문에 더 많은 매출을 기대할 수는 있겠지만 여러 업주를 관리해야 하기 때문에 컨설팅이나 교육을 제대로 진행할 수 없을 뿐더러 재화나 서비스의 질을 일정 수준 유지하기 어려워 소비자의 불만이 증가할 수 있습니다. 이로 인해 CS문제도 갈수록 커져 결국 가장 중요한 소비자와의 신뢰를 무너뜨릴 가능성이 큽니다.

- 업주에게 발생하는 문제
업주는 여러 업체들의 동시 참여로 인해 치열한 경쟁을 해야하며 마케팅 효과가 감소하게 될 것입니다. 또한 여러 소셜커머스 업체에 등록하거나 업주가 자사 컨텐츠를 직접 등록하게 됨에 따라 관리 비용이 증가하게 될 가능성이 큽니다. 

- 소비자에게 발생하는 문제
소비자는 업주의 허위·과장 광고를 더 많이 접하게 될 가능성이 많으며 결국 부실한 재화나 서비스를 제공받게 될 것입니다.

물론 위 문제를 최소화할 수 있는 형태로 제공할 수 있다면 큰 문제는 없겠지만 과연 현실적으로 그것이 가능할런지... 때문에 오픈마켓형 소셜커머스보다는 소셜커머스의 가치와 철학을 보다 확대할 수 있는 방안을 고민해주길 기대해봅니다.
그리고 한 사용자에게 다수의 업주를 소개시켜주기 보다는 소셜그래프를 통해서 소비자 맞춤형 서비스 위주로 소개시켜줄 수 있도록 메인 페이지를 설계하고 소셜플랫폼을 적극적으로 활용하여 소셜커머스 내에서도 재화와 서비스와 관련하여 다양한 소통이 이루어질 수 있도록 만들어주었으면 하는 바램입니다.

[추가]
@falnlov 단순 공동구매를 소셜쇼핑으로 포장할 것이 아니라 스토리가 있는 쇼핑을 소셜쇼핑으로 만들면 좋겠다. 단지 많은 할인을 받는 것이 아니라 주인의 인생스토리와 함께 제품을 판매하는 것은 어떨까? 어려운 가정사라든지 공정무역에 대한 가치관이라든지... - 2010.12.23

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